Artikelen & Publicaties|
Op deze pagina treft u een overzicht aan van interessante artikelen, publicaties en onderzoeken op het gebied van Customer Service, Customer Experience, klanttevredenheid en CRM. 03-12-09: Gemeenten & publieke dienstverlening Inrichten van het Klant Contact Centrum Een groot aantal ontwikkelingen in het rijksbeleid zal de komende jaren van invloed zijn op de publieksdienstverlening van gemeenten. Hierbij valt onder meer te denken aan de “Eenloketgedachte”, eParticipatie, Elektronische Overheid, etc. Klantgericht werken en verhogen van de kwaliteit van publieksdienstverlening zijn op dit moment zeer actuele onderwerpen bij gemeenten. Een van de belangrijke aspecten hierin is dat van iedere gemeente verwacht wordt dat zij in 2015 een Klant Contact Centrum (KCC) hebben ingericht. |
 |
De gemeenten worden hiermee de front office voor niet alleen de gemeentelijke, maar ook voor overheidsbrede dienstverlening. Om dit te realiseren is het noodzakelijk gericht te werken aan een integraal gemeentelijk kwaliteitsbeleid. Dit heeft mede gevolgen voor de inrichting van de processen binnen de gemeentelijke organisatie.
De huidige praktijk is dat iedere gemeente zijn eigen processen kent om producten en diensten aan burgers, bedrijven en instellingen aan te bieden. Vraaggericht werken is steeds meer een dominante factor geworden in het dienstverleningsconcept van de gemeentelijke overheid. De laatste tijd is veel aandacht besteed aan de digitalisering van gemeentelijke producten en diensten, te denken valt hierbij aan de opkomst van het digitaal loket. Steeds meer gemeenten zijn bezig of bereiden zich voor om massaal hun ‘front-Office’ functie verder te digitaliseren. Belangrijke kanttekening hierbij is dat het hier ‘slechts’ over de voorkant van de ‘organisatie’ gaat. Het is evenzo van belang dat in de backoffice een aantal zaken wordt ontwikkeld om aan verdere digitalisering echt inhoud te geven. In het perspectief van de verdere ontwikkeling van een KCC is het van groot belang dat tegelijk en in samenhang wordt gewerkt aan front- en backoffice. Daarbij geldt tegelijk dat ontwikkelingen aan de voorkant een krachtige impuls zijn voor ontwikkelingen in de backoffice.
Klant Contact Centrum
Bij ontwikkelingen in het kader van publieksdienstverlening moet bijvoorbeeld gedacht worden aan verschuivende klantwensen en technologische ontwikkelingen. Als het gaat om de procesmatige herinrichting van de front- en de backoffice is het van belang om een aantal uitgangspunten in ogenschouw te nemen.
Een vraaggeoriënteerde inrichting van de overheid veronderstelt een scheiding tussen front- en backoffice.
Introductie van vraaggerichte sturing heeft consequenties voor de inrichting van gemeentelijke organisaties. De structuren zijn nu veelal ingericht volgens de logica van de organisatie in plaats van de logica van de burger.
Een uitgekristalliseerd beleidskader waarin helder wordt weergegeven welk meetbaar kwaliteitsbeleid men binnen de gemeentelijke organisatie wil realiseren. Dit beleidskader biedt een duidelijke structuur voor gemeentelijke producten en diensten en de bijbehorende processen. Dit kader biedt niet alleen houvast voor de interne organisatie maar ook voor alle externe partijen en betrokkenen.
Bovenstaande uitgangspunten zijn van invloed op de inrichting van het zogenaamde Klant Contact Centrum. Via dit portaal kunnen burgers, bedrijven en instellingen terecht voor alle producten en diensten van de overheid. Het inrichten van een KCC is een verbijzondering binnen de algemene ontwikkelingen in de publieksdienstverlening. Een belangrijk inrichtingsprincipe is dat er integraal wordt samengewerkt met ketenpartners om voor realisatie van een effectieve vraagsturing te zorgen.
Download hier het gehele artikel.
Bron: www.kennisportal.com
03-12-09: Consumenten hebben last van 'KEUZESTRESS'
Overweldigend aanbod van producten en diensten
Consumenten hebben anno 2008 keuze te over uit het overweldigende aanbod van producten en diensten. Het merendeel van de Nederlanders stelt het hebben van veel keuzemogelijkheden op prijs, maar tegelijkertijd zien velen door de bomen het bos niet meer.
Buiten het bezoek aan een fysieke winkel en het vragen van advies aan bekenden, krijgt het Internet een steeds belangrijker rol in het oriëntatie- en keuzeproces van de consument. Vergelijkingssites zoals die van Kieskeurig, Independer, Vergelijk en de Consumentenbond, spelen met succes in op de 'keuzestress' van de consument.
Uit onderzoek van TNS Nipo uit 2007 blijkt dat maar liefst acht op de 10 Nederlanders bij de oriëntatie op een product of dienst van vergelijkingssites gebruikmaken. Daarnaast verzamelen consumenten bij hun oriëntatie op internet vrijwel altijd informatie op websites van aanbieders, zo bleek uit het consumentonderzoek. Ook het lezen van beoordelingen of reviews van andere consumenten is populair.
TNO onderzocht hoe vergelijkingssites en andere websites die de consument hulp bieden bij het kiezen, door consumenten worden ervaren. Het blijkt dat de mogelijkheden om de consument in zijn keuzeproces te ondersteunen, niet optimaal worden benut. Het grote aanbod van producten en diensten gaat gepaard met een gigantische hoeveelheid informatie, die voor velen uitmondt in information overload. Lees hier verder…… of download het volledige artikel.
Bron: www.kennisportal.com
Auteur: Nicole de Koning
09-11-09: Publicatie jaaronderzoek Overheid.nl Monitor
De Overheid.nl Monitor brengt de ontwikkelingen in kaart op het terrein van de elektronische overheid. De monitor vergelijkt websites van overheidsorganisaties met elkaar op basis van een vragenlijst en maakt op basis van deze vergelijking een ranglijst op. De ranglijst maakt inzichtelijk welke overheidsorganisaties voorop lopen met het aanbieden van content en functionaliteiten die ze idealiter op hun website ontsluiten. Alle websites van overheidsorganisaties ((deel)gemeenten, provincies, waterschappen en ministeries) worden door ICTU getoetst aan de hand van een nieuwe vragenlijst. Ieder najaar vindt een Jaaronderzoek plaats op basis van een aangescherpte vragenlijst. Voor de uitslag en ranglijsten klik hier.
01-10-09: Trinicom klantenservice-onderzoek 2009
Trinicom, marktleidend leverancier van geavanceerde softwareoplossingen voor het afhandelen van klantcontacten, heeft evenals in 2008 onder 535 Nederlandse consumenten een onderzoek laten uitvoeren over de klantenservice in Nederland. Het onderzoek geeft onder andere inzicht in de verwachte opzet en inhoud van corporate websites en - in meer of mindere mate - positieve punten van de klantenservice. Een van de conclusies is dat e-mail nog steeds het meest populaire kanaal is voor het stellen van vragen. Verder is het algemene rapportcijfer voor de klantenservice in Nederland een 5.7, waar het in 2008 een 5.8 scoorde.
Voor meer informatie klik Hier.
29-07-09: Klanten willen dag en nacht contact met u
Dag en nacht bereikbaar zijn biedt steeds meer concurrentievoordeel in de huidige mobiele, globale werkomgeving. Dat wilt u natuurlijk helemaal niet horen in de vakantieperiode, maar uit onderzoek van Avaya blijkt dat continue bereikbaarheid echt het verschil kan betekenen tussen succes en falen.
Meer dan negen van de tien Europese bedrijfsleiders zegt namelijk dat hun voorkeur uitgaat naar een leverancier die 27/7 beschikbaar is voor zijn klanten. Net zoveel zijn bovendien bereid meer te betalen voor een dergelijke service. Toch biedt nog maar een vijfde van de ondervraagde bedrijven hun werknemers mogelijkheden om flexibel te werken. Iets wat wel essentieel is om aan die klantbehoefte te voldoen.
Communicatiemiddelen
Niet alleen willen klanten dag en nacht antwoorden kunnen krijgen op hun vragen, ze willen bovendien zelf kunnen kiezen op welke manier ze in contact treden met de onderneming. Zowel e-mailen, faxen,bellen, schrijven als persoonlijk langskomen moet continu mogelijk zijn. Zeven van de tien geven de voorkeur aan telefonisch contact, gevolgd door e-mail (59 procent) en persoonlijk contact (56 procent). Per fax of brief wordt het minste resultaat verwacht.
Bron: www.managersonline.nl
22-03-2009: Forrester: bedrijven moeten juist nu investeren in customer service
Investering in de customer service is volgens onderzoeksbureau Forrester noodzakelijk in deze tijden van economische malaise. Dat betekent overigens niet dat bedrijven bijvoorbeeld moeten stoppen met het adverteren, maar service is net zo belangrijk en dat realiseren c-level executives zich vaak niet.
Natalie Petouhoff, senior analist bij Forrester en auteur van het rapport ‘The economic necessity of Customer service', stipt vier manieren aan waarop service bijdraagt aan de omzet van een bedrijf: ten eerste stimuleert een goede ervaring de klant om nog iets te kopen. Daarnaast leidt juist slechte service ertoe dat klanten weglopen. Ten derde zorgt slechte interactie tot verloren kansen. En last but not least leiden slechte ervaringen tot verborgen kosten. Vooral omdat nieuwe klanten aantrekken meer kost dan klanten behouden. Dat managers hier niet van op de hoogte zijn is zorgelijk, aldus Petouhoff: "Bedrijven moeten begrijpen wat hun omzetdoelen zijn en welke afdelingen daaraan bijdragen en welke niet. In de meeste bedrijven wordt de klantenservice niet eens meegenomen in dit gesprek. Niemand die zegt dat hierin geïnvesteerd moet worden." Dat betekent wel dat er kritisch naar gekeken moet worden, maar dat investeringen nodig zijn. "Je kunt nog steeds geld verliezen, maar er komt een tijd dat je hiervan terug komt en dan wil je niet denken: had ik nu maar een paar makkelijke verbeteringen aangepakt voor die tijd. Je wilt niet failliet gaan, omdat je je klanten boos hebt gemaakt!"
In het rapport bespreekt Petouhoff vijf strategieën die hulp moeten bieden:
- Zorg ervoor dat selfservice werkt in alle kanalen.
- Wees pro-actief met chat.
- Investeer in online social-networking communities.
- Onderzoek unified communications (UC)
- Versterk je salesagenten met co-browsing toepassingen.
Vooral self-service moet in eerste instantie aandacht krijgen, aldus Petouhoff, maar denk niet dat een handleiding op de website zetten genoeg is: "Neem de inhoud, zoek uit waar mensen naar vragen en sla het op, zodat het kan worden teruggezocht. De basis van alle self-service en agent productiviteit is Knowlegde management (KM)." Pas daarna kunnen bedrijven aan de slag met de rest van de punten, maar er zijn organisaties die het anders aanpakken. "Dat is frustrerend voor me, omdat zonder een goede KM kan de rest wel vergeten worden. Eerst moet dit niveau van volwassenheid bereikt worden, voor er verder kan worden gegaan."
Het installeren van software is echter maar één stap van het hele proces en zeker niet de eerste. Stap één is de mindset: zorg ervoor dat er een andere houding tegenover de klantenservice wordt aangenomen. Stap twee: neem verantwoordelijkheid in de klantervaring. Daarna is het tijd om naar de klant te luisteren om op die manier je eigen strategie te creëren. Vier: Wat mist er in de klantenservice? En wat zijn de beste praktijken om deze gaten te vullen? Als laatste stap moet een bedrijf de software evalueren met klantervaringen als belangrijkste doel van de business case. Petouhoff: "Deze stappen zijn niet bijzonder, maar zijn moeilijk om te nemen door de verandering in de cultuur die moet worden bewerkstelligd. Het is een niveau van bewustzijn dat moet worden aangenomen. Ik hoop dat de economie genoeg druk legt op individuen om te zeggen: Ok, ik moet veranderen."
Auteur: Redactie ITcommercie
Bron: Destinationcrm
